En cualquier ámbito de la vida, el ser humano necesita sentir lazos de vinculación que son un referente de estabilidad social, es preciso sentirse parte de un equipo o de cualquier otro conjunto social. La satisfacción personal de sentirnos parte o pertenecer a un determinado grupo nos lleva a identificarnos con los demás integrantes a quienes consideramos pares y en quienes nos vemos reflejados por sus valores y costumbres, desarrollando así una actitud consciente de respeto hacia el otro. Este sentimiento ha de llevarnos a asumir una conducta activa expresada públicamente en la adhesión y disposición de apoyar o defender al grupo, si fuese necesario.
Asumir una conducta activa frente al grupo social al que nos sentimos pertenecer nos mueve al compromiso con quienes interactúan en el mismo conjunto de personas, esto implica llegar a establecer acuerdos para la participación colectiva en determinados objetivos que requieren la contribución individual al máximo en una labor o proyecto acordado, poniendo todas las capacidades disponibles para llevar a cabo el proyecto. Ese compromiso en ocasiones viene enunciado en una promesa o una declaración de principios.
Si enfocamos estos conceptos de pertenencia y compromiso al plano organizacional, el sentido de pertenencia vincula a las personas que integran una empresa a su propia organización o marca; en la organización pequeña la relación se da de forma natural porque el trato cercano entre empleados y directivos permite crear estos vínculos con facilidad. En las medianas y grandes organizaciones habría que utilizar otros mecanismos para desarrollar el sentido de pertenencia y compromiso, pues estos elementos tienen una repercusión directa en el logro de los resultados de la organización.
Cuando los integrantes de una organización tienen un pobre sentido de pertenencia actúan más por “obligación” que por “pasión”, sus esfuerzos por satisfacer al cliente, fin último de la cadena de valor, llegarán hasta el límite mental establecido por su registro de la descripción de su puesto, si es que la conoce y evitará recordar en el desempeño de sus funciones, la línea de la descripción que enuncia: “Realizar otras funciones afines y complementarias al puesto”.
Si su puesto de trabajo es de ventas, el objetivo de su posición es realizar el cierre de ventas ofreciendo una increíble y memorable experiencia de servicio al cliente, quien es el objetivo y fin de la organización para obtener los resultados esperados de los cuales, al colaborador, se le paga su salario y bonificaciones acordadas. Si el empleado se conforma con atender al cliente brindándole una mediocre experiencia de atención y permitiendo que el cliente cierre el contacto sin su necesidad resuelta, no se han cumplido los objetivos del puesto, ni de la gerencia, ni de la dirección ni los objetivos de la organización; no se realizó la venta, no se generaron ingresos, no se percibirán utilidades y si, se obtendrán varias pérdidas: los recursos de la empresa que tendrán que cubrir los costos generados, el tiempo de muchas personas que intervienen en los procesos alineados para la venta y el servicio al cliente, centro de la actividad de la organización.
El cliente es quien da sentido al negocio y las organizaciones deben enfocarse en ofrecer un catálogo de productos y servicios de calidad, pero con agilidad, lo que requiere que sus empleados pongan al servicio de la organización su capacidad, su conocimiento, su compromiso y su acción.
Ya que los procesos no se ejecutan de forma propia y es necesario contar con la gente para poner en acción todo el engranaje del servicio, se hace mandatorio crear y desarrollar en las organizaciones una cultura de la acción y que cuando un cliente se acerque a la organización se activen todos los circuitos de atención y servicio diseñados para cumplir con la declaración de compromiso al ofrecer una experiencia extraordinaria y memorable al cliente que vaya más allá de las funciones que corresponden a cada integrante de la cadena de valor y que exprese el orgullo de pertenencia a la organización que se representa.
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